SLA de mantenimiento: qué debes exigir por escrito (y qué es humo)
Un SLA no es papeleo: es la diferencia entre saber cuándo te van a atender y rezar para que contesten. Qué debe decir y qué no.
22 de septiembre de 2025 · 7 min de lectura
SLA significa acuerdo de nivel de servicio. En cristiano: es el papel donde queda por escrito qué te van a atender, en cuánto tiempo y qué pasa si no cumplen. Sin SLA, el soporte es una promesa verbal que se evapora justo cuando más la necesitas.
Lo que un SLA serio incluye
| Componente | Qué define | Por qué importa |
|---|---|---|
| Niveles de gravedad | Qué es critico, grave o menor | Ordena qué se atiende primero |
| Tiempo de respuesta | Cuanto tardan en contestar | Evita el silencio angustiante |
| Tiempo de resolución | Cuanto tardan en arreglar | Te da un compromiso real |
| Ventana de servicio | Horario y días de atención | Sabes cuándo cuentas con ellos |
| Qué entra y qué no | Soporte vs. mejora nueva | Evita cobros sorpresa |
| Qué pasa si incumplen | Penalización o compensación | Le da dientes al acuerdo |
Los tres niveles que todo SLA debe distinguir
- 01Crítico: el sistema no funciona y el negocio se detiene. Atención inmediata.
- 02Grave: algo importante falla pero puedes seguir operando a medias. Atención el mismo día.
- 03Menor: molesto pero no urgente. Entra en la cola normal de trabajo.
Sin estos niveles, cada reporte compite con todos los demás y gana el que grita más fuerte. Con niveles, hay un orden y un compromiso distinto para cada uno. Eso es lo que hace que un tiempo prometido sea cumplible.
El humo que debes reconocer
- Soporte 24/7 sin decir qué se atiende a las 3 de la mañana: suena bien, casi nunca aplica a lo que reportas.
- Tiempos de respuesta sin tiempos de resolución: te contestan rapidísimo y luego el arreglo tarda semanas.
- Todo incluido sin definir qué es todo: cuando pides algo, resulta que eso era aparte.
- Penalizaciones que no existen: si incumplir no cuesta nada, el compromiso es decorativo.
El software vive con mantenimiento
En NovaLab tratamos el SLA como lo que es: la garantía de que el sistema sigue vivo. No vendemos un soporte fantasma; ponemos por escrito qué atendemos, en cuánto y qué pasa si fallamos. Un software sin mantenimiento es un software con fecha de caducidad.
Un buen SLA no protege al proveedor de ti: te protege a ti del proveedor. Si el que te vende se resiste a poner tiempos por escrito, ya te dijo todo lo que necesitas saber sobre el soporte que vas a recibir.
Referencias
- — ISO/IEC 14764 — mantenimiento de software y acuerdos de servicio.
- — ISO/IEC 20000 — gestión de niveles de servicio.
- — IBM — diseño de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
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