Devoluciones en última milla: la entrega que pagas dos veces al revés
Una devolución no es solo dar el dinero de vuelta: es pagar la última milla otra vez, en sentido contrario. Aquí qué te cuesta y cómo bajarla.
21 de octubre de 2025 · 7 min de lectura
Cuando un cliente devuelve un producto, la mayoría de las PyME solo piensa en el reembolso. Pero el reembolso es la parte visible. Lo caro es que ya pagaste la última milla para llevárselo, y ahora vas a pagar otra vez para traértelo de regreso, revisarlo, reacomodarlo y —si sirve— volver a mandarlo. La logística inversa es la última milla al revés, y cuesta igual o más.
El costo completo de una devolución
| Concepto | Qué incluye | Impacto |
|---|---|---|
| Recolección | Ir por el producto a casa del cliente | Otra última milla completa |
| Revisión | Checar estado, reempacar o desechar | Tiempo de bodega |
| Reacomodo o merma | Regresar a stock o dar de baja | Producto que se depreció o se perdió |
| Reproceso administrativo | Reembolso, nota de crédito, aclaración | Horas de oficina |
| Reenvío (si aplica) | Volver a salir con el cambio | Una última milla más |
Si tu tasa de devolución en última milla es del 8% sobre 1,000 entregas al mes, son 80 devoluciones. A un costo extra de unos $73 cada una frente a la entrega limpia, son casi $5,900 mensuales que se van en mover producto de regreso: cerca de $70,000 al año en logística que corre en sentido contrario a tu venta.
De dónde salen las devoluciones evitables
- Producto que no era lo que el cliente esperaba: fotos o descripción que prometen de más.
- Talla, medida o modelo equivocado por captura confusa en el pedido.
- Daño en el trayecto por empaque flojo en la última milla.
- Entrega tardía que hizo que el cliente ya no lo quisiera.
- Cliente que compra tres para quedarse con uno, típico en ropa y calzado.
La primera lección es que buena parte de las devoluciones no nacen en la entrega, sino antes: en cómo se describió el producto y cómo se capturó el pedido. Arreglar eso baja la devolución sin tocar un solo camión.
Costea la devolución por cliente, no solo la venta
En NovaLab metemos la logística inversa dentro del costo real por pieza entregada. Casi siempre aparece un cliente que compra mucho y devuelve mucho: parece buen comprador por volumen, pero cuando sumas las recolecciones te está costando más de lo que te deja. Sin costear la devolución, lo sigues consintiendo y subsidias sus regresos con el margen de tus buenos clientes.
Referencias
- — AMVO — Estudio de Venta Online, tasas de devolución en el comercio electrónico mexicano.
- — INEGI — comercio electrónico y logística inversa en México.
- — SICT — logística urbana de última milla y flujos de retorno.
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