SLA de entrega: como comprometer tiempos que si puedes cumplir
Prometer entrega al dia siguiente para ganar el pedido y no cumplir te cuesta el cliente. Aqui como armar un SLA realista y medible.
5 de marzo de 2026 · 7 min de lectura
En la prisa por cerrar una venta es facil prometer tiempos de entrega que la operacion no puede sostener. Funciona una vez; a la tercera falla el cliente ya no confia y se va. Un SLA —el acuerdo de nivel de servicio— es la promesa de entrega puesta por escrito, con numeros que si puedes cumplir. No es burocracia: es lo que separa una promesa seria de un deseo.
Que debe incluir un SLA de entrega
- Ventana de entrega clara: no dia siguiente a secas, sino en 24 a 48 horas habiles.
- Cobertura por zona: los tiempos no pueden ser iguales para toda la republica.
- Que cuenta como cumplido: dentro de la ventana y con el pedido completo.
- Que pasa si se incumple: como se compensa o se resuelve.
- Como se mide: el on-time que ambos van a revisar.
Tiempos por zona, no un numero unico
| Zona | Ventana comprometida | On-time meta |
|---|---|---|
| Local (misma ciudad) | 24 horas habiles | 95% |
| Regional | 48 horas habiles | 92% |
| Foraneo | 3 a 5 dias habiles | 90% |
| Zona extendida | 5 a 7 dias habiles | 88% |
Un SLA con un solo tiempo para todo el pais esta condenado a fallar en las zonas lejanas. Segmentar por zona te deja prometer agresivo donde puedes y honesto donde no, sin quedar mal en ningun lado.
Como fijar el compromiso sin adivinar
- 01Mide tu on-time real actual por zona antes de prometer nada.
- 02Comprometete a un nivel que ya cumples el 90% de las veces, no al mejor dia.
- 03Deja margen para temporada alta, no fijes tu tope como norma.
- 04Revisa el SLA con el cliente cada trimestre con datos, no con excusas.
Primero mide, luego promete
En NovaLab no dejamos firmar un SLA sin antes medir el on-time real por zona. Prometer sobre datos y no sobre optimismo es la unica forma de cumplir y que el cliente se quede.
Referencias
- — SICT — niveles de servicio y tiempos de transito en autotransporte.
- — Canacar — practicas de contratacion y compromisos de servicio.
- — IMCO — servicio al cliente como factor de competitividad.
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